Modélisez l'expérience de vos clients !

 « Notre ambition est claire : faire de l’Expérience Client une raison d’achat. Elle nous permet d’orienter tous les efforts de l’entreprise dans cette quête, notamment grâce aux solutions digitales»

Voilà un bon exemple de stratégie digitale exprimé par le directeur client d'une grande entreprise française.

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat.

Un meilleur management de l’Expérience Client se concrétise par une hausse de revenus pour l’entreprise

Une meilleure Expérience Client engendre une hausse de revenus articulée autour de trois leviers :

• Des revenus supplémentaires générés par l’augmentation du revenu moyen d’un consommateur fidélisé.
• Des revenus assurés par la baisse du taux de départ des clients et l’allongement de la durée de vie moyenne d’un client.
• Des ventes supplémentaires générées par le « bouche à oreille », c’est-à-dire des acquisitions additionnelles provoquées par une recommandation d’un client existant.

Placez vos clients au coeur de votre stratégie

Ce que votre entreprise a de plus important, ce sont ses clients. Et pour compter toujours plus de clients satisfaits, tout doit être mis en oeuvre pour les placer au centre de votre organisation, dans tous les services de l'entreprise, pour "porter la voix du client".

Pour une Gestion de la Relation Client digne de ce nom, cela commence donc par la mise en place d'une solution CRM, c'est à dire une base de données commerciale accessible par tous les collaborateurs en relation avec vos clients.

Comme le dit l’adage, le client a toujours raison. Alors différenciez-vous de vos concurrents, soyez présent et surtout réactif à chacune de leur demande ! Car selon Harvard Business Review, 50% des clients partent à la concurrence dans les 5 ans soit un déficit de 10% par an, principalement en raison d'un manque de contact. Je vous rappelle aussi que fidéliser un client coûte 2 fois moins cher qu'en prospecter un nouveau, alors sachons-le pour faire les bons choix et surtout prendre les bonnes décisions.

Rien n'est trop beau pour nos clients, n'ayez pas peur de placer la barre haut pour avoir l'ambition de déclencher l'enchantement chez vos clients : l'effet Waouh!, cette si rare et agréable sensation emprunte d'étonnement, de surprise et d'admiration !

C'est ce qui m'est arrivé récemment lorsque je suis allé retiré un colis en recommandé, (soucieux de ce que j'allais trouver), pour découvrir que Nespresso m'offrait un magnifique coffret composé de 50 capsules ! Waouh!

Aujourd'hui, l'enjeu n'est plus de satisfaire ses clients mais bien de les surprendre !

En tant que consultant-formateur CRM depuis 10 ans, j'ai acquis une solide expérience de la relation client et de la mise en place de solutions CRM, aussi j'apprécierai de la mettre bientôt au service de votre entreprise.

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Présentation CRM selon Swiftpage, éditeur de la solution ACT! pour TPE/PME

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